优化消费环境是积极扩大国内需求的关键环节
。日前
，市场监管总局等5部门联合印发的《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》提出，力争通过3年时间 ，使供给质量不高 、市场秩序失范
、维权效能不足等问题得到系统治理
，商品、服务质量显著提高，消费风险明显降低 ，消费便利度 、舒适度、满意度大幅提升
，全国消费环境明显优化。

靶向施策破解消费痛点

近日，中消协发布的2025年消费维权年主题调查报告显示 ，我国消费环境建设取得积极成效
，过半消费者对线上线下消费环境表示满意，近七成受访者对消费环境监管力度与成效表示认可 。

但与此同时 ，我国消费环境建设仍有不少薄弱环节
。中央党校（国家行政学院）社会和生态文明教研部教授胡颖廉表示
，目前消费者权益保护体制机制有待完善，特别是跨境电商
、早教培训、预付式消费等领域维权“真空
”和推诿扯皮现象突出。此外 ，维权难 、维权慢也一直是消费领域的老大难问题 。

推动平台型
、总部型、连锁型等大型企业健全消费纠纷解决体系，加入消费纠纷在线解决机制
，探索“一键和解”等新模式；加强基层消费维权服务站点建设，扩大消费维权“进商场 、进超市
、进市场、进企业 、进景区 ”的覆盖面 ，方便消费者第一时间就近维权；鼓励实体店承诺无理由退换货
，到2027年动态发展承诺单位150万家，探索统一便捷的异地异店退换货服务……此次出台的《行动方案》在完善消费纠纷解决体系
、提高消费纠纷解决效能方面呈现不少亮点
。

作为消费者常用的维权渠道 ，行政调解也起到了至关重要的作用。《行动方案》提出要加强消费维权能力建设
，依法畅通投诉渠道，完善处理流程 ，高效处置消费投诉举报 。同时
，强化消费维权与行政执法衔接，加大“诉转案
”力度 ，从根源上解决消费投诉多发易发的共性问题
。

市场监管总局相关负责人表示
，下一步，将锚定“源头减量”目标 ，加强对重点企业和区域等“关键少数 ”的综合治理，打通“消费纠纷处置、事前事中规范 、投诉举报减量
”监管闭环
，集成放心消费承诺
、消费投诉公示、消费维权服务站 、消费纠纷在线解决、线下无理由退货等“一站式解决方案”，让更多消费纠纷在源头化解。

凝聚合力优化消费环境

此次《行动方案》的一大着力点是推动建立政府牵头
、部门协同、企业主责 、社会共治的消费环境建设体系 ，进一步形成优化消费环境的合力 。地方各级政府要切实扛起优化消费环境的主体责任和属地责任
，完善工作机制，加强组织领导保障 ，把消费环境建设摆在更加突出的位置。

胡颖廉认为
，要把优化消费环境作为一项基本职责和整体工作，结合本地实际 ，明确时间表
、路线图、责任单
，集聚各部门各方面力量，把三年行动真正落地落实落细
。特别是针对涉及多个部门 、管理难度大
、风险隐患突出的监管和维权事务 ，《行动方案》要求健全部门协同、信息共享 、联合执法
、行刑衔接等机制。

好的消费环境
，不仅需要政府监管，也离不开市场各方共同维护 。

在落实企业主责方面 ，市场监管总局相关负责人表示，《行动方案》不仅强调问题治理和负面约束
，更注重探索激励机制，发挥市场配置资源作用 ，让市场来选择
，让消费者来投票，让经营者从“要我变好 ”向“我要变好
”转变 ，形成需求牵引供给、供给创造需求的良性循环
。在具体实施过程中
，引导经营者建立消费者权益保护合规体系，完善首问和先行赔付制度 ，落实安全保障 、质量担保和售后服务责任
，强化平台对入驻经营者的身份信息核验和定期更新，从源头预防消费侵权问题；鼓励经营者主动公开并履行优于法律规定的承诺 ，改善消费体验。

在完善社会共治层面
，市场监管总局将推动行业发起重点行业放心消费倡议，制定实施行业自律公约和放心消费标准；支持消协组织加强消费提示警示
、比较试验、消费调查 、消费评议、公益诉讼等工作 。

远近兼顾构建长效机制

“此前 ，不少围绕优化消费环境的政策措施取得积极成效，但多以特定领域促消费
、特定行业治理、特定问题执法为主
，较为单一零散，社会公众感知度不高 ，政策整体效果尚未完全释放
。”市场监管总局相关负责人说。

为此
，《行动方案》首次系统集成各个消费环节 、各个行业领域
、各个政府部门的各类政策措施，建立消费环境建设四梁八柱 ，实现叠加效应 。例如
，对服务消费集成了保障场所安全、健全服务标准 、查处霸王条款等政策工具箱
。

发挥政策组合效应的同时，优化消费环境有效兼顾了“当下治 ”与“长久立
” ，建立消费环境建设长效机制。《行动方案》要求制定消费环境指数及评价规范
，探索开展全域消费环境监测评价，动态反映各地区
、各行业的消费环境 ，有针对性地补短板强弱项；完善消费领域信用体系
，健全消费领域失信联合惩戒机制，引导诚信经营的市场预期；建立消费投诉举报大数据分析治理机制 ，提高监管执法前瞻性，从接诉即办转向未诉先办 。

胡颖廉认为
，优化消费环境不是短期工作，更不是运动式整治 ，而是由点及面、层层递进 、持续发力
、久久为功的过程
。要从一家家店铺、一个个街区做起
，通过改善消费环境来培育消费的内生动力，让消费者有感知有收获 ，让经营者有提升有口碑
，让监管者有担当有作为，不断提振消费信心 、激发经济活力。 （经济日报记者 李思雨）

（责任编辑：王炬鹏）